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      企業文化

      力拓LITUO :好設備,用心造!

        企業文化是企業為解決生存和發展的問題的而樹立形成的,被組織成員認為有效而共享,并共同遵循的基本信念和認知。 企業文化集中體現了一個企業經營管理的核心主張,以及由此產生的組織行為。 企業文化,或稱組織文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。

        力拓LITUO 之企業文化“以客戶為中心”,將供應商,我的員工,我的產品作為最可敬的伙伴,以服務及產品品質優勢為回報我們的客戶。

       力拓認為,客戶價值就是客戶以需求為基準、以感知為核心,對服務結果的評價。從這個簡單的定義可以看出,客戶價值應該包含三個最基本的要素,即:客戶需求\服務結果\客戶感知.這三個要素構成了客戶價值的三角.

                                                     

      力拓創能品牌(簡稱:力拓 LITUO)品牌注釋:

      致力滿足客戶需求為目標(力)
      開拓與客戶同成長之市場(拓)
      以創新為企業發展之道路(創)
       為社會提供最節能的產品(能)

      客戶價值的大小取決于客戶對工作結果的感知程度,即客戶滿意度。因此,客戶價值的評價應以客戶滿意度為指標。

      客戶滿意與否取決于結果與需求之間的差距,具體有三種結果:
      1\客戶感知的服務結果小于客戶需求,即客戶不滿.這是第一個結果,也是最不好的結果.
      2\客戶感知的服務結果等于客戶需求,即客戶滿意,這是第二個結果,這是一個客戶的最基本要求.
      3\客戶感知的服務結果大于客戶需求,即客戶驚喜,這是客戶價值的最高階段,也是企業應該努力追求的境界,也是維系客戶關系的最根本出發點.

      在客戶價值的創造中,從邏輯上可以分為這樣三個大的階段:
      1\把握客戶需求階段.這一階段的主要任務是準確客觀地把握客戶的需求,因為只有把握住了這個需求,才能為服務結果的評價提供一個清晰而明確的衡量標尺.對需求把握過高,將直接影響提供服務結果的投入產出效率;相反,如果把握需求低于客戶的實際,就會導致客戶對服務結果感知的不滿.因此,把握需求對高的要求就是恰到好處.這就要求我們在把握需求時,要把客戶放到第一位讓自己退后,不能把自己理解的需求等同于客戶需求,這是很關鍵的,也是基礎的.當然,在客戶把握需求出現明顯偏差的時候,我們有責任和義務進行充分的溝通與協商,但是客戶需求最終由客戶說了算.
      2\第二個階段是滿足客戶需求.我們在服務的過程中,要始終圍繞客戶需求來工作,以客戶的滿意為基本要求,嚴格按照我們的工作流程\工作規范來工作,加強對我們整個過程的質量控制,確保服務結果的正確性.
      3\第三個階段是使客戶驚喜階段.這個階段以第二個階段為基礎,但又高于第二個階段.在提供服務結果的過程中,要加強客戶的情感溝通,關注細節,關注結果,關注客戶的情感需求.只有作好了這一個階段的工作,我們才能說,我們為客戶創造了價值;也只有作好了這個工作,我們才能與客戶建立起戰略的合作關系.我們的業務做的如何,取決于這部分工作的好壞,以及達到這個境界的客戶數量.

      知道了這三個大的邏輯階段,那么影響客戶價值的因素主要有哪些?采取什么樣的的管理模式?關鍵的控制點又在哪里?

      首先回答第一個問題.明確客戶價值的影響因素,首先回到客戶價值定義的三要素.因此可以清晰地看出,主要有三方面的因素.一是源于客戶方面的,如不斷提高的客戶需求\客戶無理的和無法滿足的需求等等.二是源于企業方面的.如服務能力的問題,具體表現在需求把握的不準\顧問能力時間壓力管理等;還有服務管理的水平上,如對服務質量的監控不到位\部門之間的配合等。三是源于結果方面的影響.比如過程溝通的障礙\咨詢結果的無形性等.

      第一個方面因素的風險可以在前期接觸談判階段通過合同方式進行規避;我們應該關注的更多的應該第二個方面的因素,第二個解決了,第三個影響因素也就解決了.

      那么第二個問題,企業以一種什么樣的管理模式對客戶價值進行呢?我感覺應該有四個方面,分別是:
      1\人員管理----我們具有什么樣的員工隊伍.人員管理包括人員招聘與培訓、服務規范標準、服務人員素質與能力、績效考核。
      2\流程管理----我們怎樣為客戶提供服務.
      流程管理就是以解決問題為目標,以服務過程為主線的服務步驟。外部流程是客戶的接觸關鍵點,也是控制的關鍵。
      3\能力設計---我們能夠為客戶提供什么服務.能力設計是服務產品、服務流程、服務設施、員工技能的綜合問題解決能力,據此確定目標客戶和自己的服務模式。
      4\品牌管理----我們是什么類型的公司.品牌管理就是在長期的服務中帶給客戶的綜合服務感知,包括企業的價值觀、經營理念、專業能力、差異化以及有形化的CI形象。例:錫恩咨詢的理念是結果導向(結果提前,自我退后)

      第三個問題,客戶價值的關鍵控制點,也就是企業與客戶接觸的關鍵點.這主要體現在外部流程中與客戶接觸的若干關鍵點.比如:客戶訪談\調查問卷\管理培訓\高層溝通\結果提供\售后服務等各個點,都是需要在整個服務的過程中,重點予以關注和控制的.只有把握好了這些關鍵點,客戶價值才會更好地實現,更好地使我們的客戶驚喜,推動客戶與企業的共同成長.

      力拓LITUO產品:回流焊 波峰焊 錫膏印刷機 自動貼片機 自動插件機 自動化標準與非標準設備

      力拓LITUO客戶:電子應用企業與各科研院校

      力拓LITUO品牌理念:滿足客戶需求,創造客戶價值。

      力拓LITUO服務理念:提供節能安全的電子設備解決方案,以客戶省心放心為服務標準。

      力拓LITUO目標:打造全球電子設備供應及服務為一體的國際品牌。

                                                           

                                                                      總經理:  CHENJIAN 2011-05-01


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